投诉量常年居高不下 家电消费需补齐售后短板

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酸奶机、面包机、豆浆机、空气炸锅……凭借着“小而美”的优势，如今各式各样的小家电已成为很多消费者的家庭“标配”，随之而来的售后服务难题让消费者们头疼。近日，笔者的一位朋友诉说了她的困扰：前不久，她购买一年多的某知名品牌破壁机出现故障，由于已过保修期，几经周折，多次电话后得知若送去维修需要200元左右。修还是不修？这让朋友犹豫不决。修吧，维修费加邮寄费快赶上买一台新破壁机了，修完还担心用不了多久再出故障；不修吧，闲置在家的破壁机没用太久，丢了有些浪费。

生活中类似的家电售后服务难题并不鲜见。根据全国消协组织受理投诉情况统计，今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉615365件，售后服务问题占36.77%，其中家电售后服务投诉量常年居高不下。商家承诺免费安装，上门安装时却收取上门费、安装费、材料费等；无病假修、小病大修、过度维修、收取高额维修费频频发生；杂牌维修队伍充斥市场，消费者对厂家授权的服务网点真假难辨……这些让消费者们深恶痛绝的家电售后服务尤其是维修乱象，每年都是投诉的重点。

乱象屡禁不绝，原因很多。比如，家电维修行业准入门槛较低，相关从业者“鱼龙混杂”，专业水平参差不齐；从维修规范到收费价格，由于行业还未形成一套统一的服务标准，这也给一些从业人员提供了“钻空子”的机会。但究其根本还在于家电产业链利益分配机制不平衡，行业普遍重营销、轻服务。鉴于家电售后服务是一个需要投入大量人力和资金的环节，很多企业将其视为不划算、不赚钱的“包袱”，仅仅保留屈指可数的售后“正规军”或者直接将其外包，各种问题由此也就层出不穷。

当下，随着行业发展增速放缓，家电业已步入存量市场。在技术、质量、价格日渐同质化的今天，承压之下的家电企业很难单纯依靠某一种因素再获得显著竞争优势。体验经济时代消费者们关注的不只是产品的颜值、性能、价格，也对售后服务有了更多期待。正所谓一流企业卖标准，二流企业卖品牌，三流企业卖产品。售后服务一头连着产品，一头连着消费者，企业售后服务水平的好坏不仅直接影响着产品的复购和口碑，也直接关乎企业的品牌形象和长远发展。从这个意义上说，谁的售后服务做得好，谁就拥有了更多竞争“资本”。

小家电蕴藏着大市场。有关数据显示，截至2021年年末，我国平均小家电保有量为9.5个/户，消费者对于优质家电售后服务的需求更为迫切。进入新发展阶段提振家电消费，家电企业当进一步加强自身建设，补齐售后服务这块短板，只有如此，才能谋求长远占据市场，赢得更广阔的发展空间。

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