阳信县劳店镇常态化政务服务回访 促进政务服务“未诉先办”

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见习记者 高艳蕊 通讯员 高春燕

“您好，我是阳信县劳店镇便民服务回访中心的回访专员，请问您在业务办理过程中对我们的办理流程、服务态度、办结情况满意吗？还有什么意见或建议？”在劳店镇便民服务大厅，回访工作人员通过电话热情询问办事企业和群众对窗口服务的满意度，并认真记录群众提出的意见和建议。

为深入了解企业、群众在政务服务窗口办事的真实情况，及时掌握并解决企业、群众在政务服务中的急难愁盼问题，进一步提升群众对政务服务的满意度，劳店镇便民服务中心结合工作实际，常态化开展政务服务工作回访，对于企业群众反映的问题“对症下药”，做到以评促改，以评促优，切实提高政务服务水平，全面提升群众的获得感和满意度。

创新政务服务回访方式，变“等意见”为“找意见”。 为持续提高群众满意度和问题解决率，劳店镇便民服务回访中心，制定了定期回访、转办帮办、整改反馈的闭环回访工作制度，第一时间将回访中的不满意评价和意见建议转至相关科室，限期上报整改情况，全程跟踪监督整改过程。除了电话回访，实地走访、问卷回访等，劳店镇便民服务回访中心还全面升级“好差评”工作模式，在政务服务大厅、办事窗口等显著位置设置评价二维码，随时随地接受群众评价监督，实现“线下+线上”全覆盖。通过常态化回访，将政务服务工作的评价权、监督权交给企业群众，变“被动”受理问题为“主动”发现问题，变“等意见”为“找意见”。

强化回访结果运用，由“接诉即办”向“未诉先办”转变。回访专班工作人员耐心倾听服务对象的评价诉求，了解办事企业、群众的真实感受需求，建立回访问题台账，严督政务服务中心各窗口限期整改问题，整改后对企业和群众进行“二次回访”。同时，对回访情况进行周汇总、月公开、季通报，并纳入窗口、分中心、便民服务中心月度、年度考核，严防政务服务工作中对群众响应慢、服务差等行为发生，杜绝推诿扯皮、敷衍了事等问题出现，努力做到访出温度、访出深度、访出成效。

评价回访不是终点，而是优化服务的起点。下一步，劳店镇便民服务大厅将不断提高政务服务质量和水平，持续完善常态化回访工作机制，充分发挥服务对象对政务服务工作的监督作用，倒逼政务服务质量提升，努力实现“为人民服务、请人民监督、让人民满意”的工作目标。

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