润昌农商银行：持续提升厅堂内外服务质效

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近年来，润昌农商银行聚力“厅堂服务、分岗管户、内部培训”，持续提升厅堂内外服务质效。至7月末，持有四种产品及以上客户较年初增长7752户，高端客户较年初增长3209户。

聚力厅堂服务。一是细化网点转型分工职责。细化规范化服务、分岗管户、移动上门营销等工作分工，明确各岗位配备和对应职责，统筹做好厅堂内外营销。二是开展厅堂运营提升活动。下发分岗管户、营销话术、文明服务等规定动作落实标准，组成辅导小组深入支行对员工营销话术掌握情况、分岗管户落实情况、营销活动开展情况等进行现场辅导、验收，及时纠正员工在营销过程中存在的问题。三是丰富活动载体。每季度制定整体营销活动方案，并制作配套宣传海报、折页等宣传素材。支行结合实际，开展“积分兑礼”“月月大抽奖”等活客活动，用权益回馈客户，使厅堂成为获客、活客的重要阵地。

聚力分岗管户。一是明确各层级客户维护重点。明确管户标准及管户要求，对20万元以上的高端客户，在预防流失的前提下，综合采取电话营销、上门拜访等差别化服务方式开展重点维护；对5万元至20万元的优质客户采取电话联系、活动邀约等方式重点做好到期转化提升；对于1万元至5万元的基础客户，重点做好手机银行、网上支付等全产品营销和临界提升。二是制定“网格提升”活动方案。从定性指标和定量指标两个维度进行考核。定量指标主要考核管户客户的存款价值提升和产品丰富度，定性指标主要考核员工营销维护“规定动作”落实情况。三是加大监督检查。支行班子每日夕会检查员工执行情况，总行采取实地辅导与系统抽查的方式，对客户维护、高价值客户覆盖等执行情况进行督导检查，每日下发监测通报，对执行不到位的支行进行电话督导限期整改。

聚力内部培训。一是完善规章制度，择优选拔人员。修订完善内部讲师管理考核办法，结合内部培训需求，选拔网点转型条线和信贷条线内部讲师，采用“培训+辅导+演练”模式进行系统培训，充分调动内训师积极性。二是强化内训师管理。举办“金牌内训师”选拔活动，根据内训师的授课情况，进行打分排名，持续提升内训师的综合素质。三是发挥内训师效能。组织内训师挖掘各类产品亮点优势，结合业务营销重点，分别编制三年期以上到期转化、第三代社保卡、智e购商城推广、手机银行不动户激活等营销话术，提高营销服务质效。

（孔垂义）

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