酒店旺季与高温相遇，这5大服务难题如何有效解决？

随着暑期的临近，全国各地已经进入夏季模式，夏日炎炎，部分地区的气温已突破30℃。

(资料图片)

为迎接暑期旺季，针对夏季常见的5大类问题，我们在服务和设备上需要做哪些调整，来赢得客人的真心好评呢？

Part.1

除虫除害问题

1、做好消杀工作

气温升高的夏季，有一个让很多酒店人都头疼的问题，就是虫害。尤其是植被茂盛、低楼层的场所，宾客更是不堪其扰。因此酒店近期更需在蚊虫消杀上多下功夫，保证住客体验。

程长营专栏作者陈峰老师建议：

酒店内外所有的积水区域，必须全面清理；无法清理的要求匹配的、适用的杀虫药剂的绝对覆盖；下水道、阴沟、垃圾房、卫生间、工作间、仓库、厨房/备餐间、边角旮旯等关键位置，须叮嘱消杀人员“专项”照顾。

除此之外，陈峰老师还建议：

①日常客房保养时，请注意纱窗的密闭性与推拉的流畅度，必要时附上操作指南“小提示”粘贴在旁；客房纱窗的“客损率”真的很高！

②除了客房内，公区的灭蚊也必须保值保量的进行，尤其对于孑孓的扼制是关键！在避免智商税的前提下，现在市面上有一些新技术的灭蚊设备，也可以作为采购对象，先试用，有效后在考虑批量！

2、准备防蚊物品

除此之外，可以在客房房门上挂上驱蚊香囊，让蚊子不敢靠近，能给客人睡得安心。

在做好酒店除虫工作外，也要提醒客人注意蚊虫：“因为酒店绿化多，周边可能蚊虫会比较多，请您注意关好门窗，以免蚊虫进房。”客房内，也可以提供台卡小贴士，提醒客人。

在客房内，酒店可以提前准备好电蚊香、花露水、防蚊液等用品，由客人自行取用。如果客人反馈房间内有蚊子，需要及时前去驱蚊。

Part.2

夏季高温问题

夏季潮湿闷热的天气更容易让客人感到烦躁。因此酒店不仅需要提高服务效率，尽量减少客人等待的时间，还需要使用一些降温实用技巧，虽然成本不高，却能让客人感受到酒店的用心。

1、准备毛巾、饮品等降温物品

客人来到酒店，少不了在大厅停留等待，在这时候，为客人提供防暑降温的饮品和物品，很容易收获好感。

①免费冰棍

冰棍可以去冷饮店批发，成本控制在0.5-1元，最好是品牌货。就能买到市面上2-3块的冰棍，免费无限吃。这个总成本是可控的，一人也消耗不了多少冰棍。

②欢迎水果

夏天的水果之王——西瓜。找到供应商，夏天西瓜不贵。客人到店后，送一盘西瓜给客人，绝对提升客人的好感度。

③欢迎饮品

客人到店，奉上一杯酸梅汤，消暑解渴。酸梅粉可采购。再制点儿冰，冰镇的更好。

④冰感毛巾

采购小方巾和专用加热或者制冷的冰箱。当客人风尘仆仆赶到店，递给客人擦脸擦手，爽快无比。

2、室外停车场的遮荫降温

一般酒店都能想到在酒店大堂和客房提供降温服务，却很少酒店会给客人的爱车做遮凉、降温的服务。

如果酒店没有停车棚或地下车库，很多客人的车都会在太阳底下暴晒，导致汽车内气温升高，影响出行体验。郑叫兽就多想了一步，他的酒店订做了很多遮阳板，放在客人车前窗挡太阳。

Part.3

设备易坏问题

作为夏季使用频率最高的设备，淋浴和空调往往是吐槽的重灾区。但是如果能提前做好养护自检工作，很多投诉都会被消灭于摇篮中。

1、空调等设备养护与开启

夏季空调使用频繁，除了要定期检查空调的清洁情况，注意滴水管及空调外机的保养，空调的开启使用也有窍门。

做一下预开空调，具体操作流程为———永远保持着两个大床房和两个标间是开着空调的，前台开房出去的时候，就在这四个房里挑一个开给客人，每开出去一个房，客房部就补充一个，起到蓄水池的作用。这样，既为客人预开了空调，又不用把所有的房都开了空调太浪费。

除了客房的空调准备，也应该保证接待大厅的舒适度。也就是开启大堂空调，让客人从进门的那一刻起，就能感觉到舒适凉爽，但也应避免温度过低，避免能耗过大。

2、淋浴设备

夏季到，宾客淋浴的频次会有所提高，因此在洗澡这件事上也要格外留意。

陈峰老师建议：

①酒店注意调整供水系统的出水口温度；一方面避免“误操作的烫伤”、另一方面也能节能降耗。

②然后是洗沐用品的调整（如有条件的话），建议选择易冲洗、香味清新、清凉薄荷型的客用品，会更受宾客的欢迎。

③有配置浴袍的酒店，也可以考虑换成薄款的浴袍，适宜度会更高，并且形成差异化竞争的“消费印记”！

Part.4

梅雨季潮热问题

与高温一起到来的，是南方阴雨不断的梅雨季节。房间潮湿导致设施发霉、异味产生，但是开窗通风房间会更加潮湿， 这类问题在海边的一些酒店也经常碰到，此类问题该如何解决呢？

最常见的房间被褥潮湿，圈子大V@随性自游人 建议可以通过以下方法解决：

1、所有房间都配备除湿机：也可以是带除湿功能的空气净化器。因为空气湿度大，自家有这个机器呢，一是方便客人使用，二是能够提高客人的体验感。

2、活性炭包：在房间的抽屉或者不阻碍客人使用的空间，放置大量的活性炭包，祛除异味，降低房间湿度，很好用。

3、适时的开窗通风：天晴时候，及时做好开窗通风，加速室内空气流通；下雨时，记得关闭门窗。

4、空调：空调的一般有除湿功能，多用用。

5、如果被芯实在太潮湿了，天晴晒一晒也好。消毒杀菌除异味，还除湿。

6、说额外一点，布草洗涤质量，一定要让洗涤厂把布草整的干燥些。别床单被套都是潮湿的，那就更尴尬了。

潮湿带来的霉味，也需要及时关注处理：首先找到霉味源头，然后对霉源定期进行除湿处理，保证房间的通风，及时清扫等。

Part.5

亲子客人接待问题

暑假即将到来，相信亲子客人的比例也会逐步上升，那么如何提前做好准备，让小客人开心，让家长放心省心呢？

1、做好店内服务

从小朋友的需求与动向出发，提供个性化服务

①提供迎接活动或欢迎礼

用一个可爱的小玩具或是一份好吃的小零食作为入住欢迎礼，就能很快打开孩子的心房。

②亲子活动

孩子玩得开心是亲子客人出行的重要目的。酒店可以结合本店特色，推出适合亲子客人的活动。

③客房布置

个良好的客房环境，能让孩子和家长更加惊喜，部分酒店在房态允许的情况下，会为亲子客人免费升级到更好的房型，此外也会在房间的布置上花费一番心力。

④安全管理

客房内，酒店可为客人提供插座防护盖、卫生间防滑垫，桌角、墙角防护贴，避免儿童客房内因为设施出现安全问题。重点做好儿童乐园的清洁和消毒工作，保证该场所内的卫生情况等。

2、提供出游建议

客人入住时，可礼貌询问客人的出游计划，并从孩子的游玩的角度提供信息参考，如：“酒店附近不远有个动物园，有大熊猫，小朋友应该会喜欢。”

3、提供出游关怀

客人外出时，可围绕孩子给予关怀，比如：“今天外面风比较大，请注意给孩子做好保暖哦。”、“听说您今天要带孩子去景区，那边可能会有些小雨，我们特别为您和孩子准备了一次性雨衣。”

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