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酒店旺季与高温相遇,这5大服务难题如何有效解决?

随着暑期的临近,全国各地已经进入夏季模式,夏日炎炎,部分地区的气温已突破30℃。


(资料图片)

为迎接暑期旺季,针对夏季常见的5大类问题,我们在服务和设备上需要做哪些调整,来赢得客人的真心好评呢?

Part.1

除虫除害问题

1、做好消杀工作

气温升高的夏季,有一个让很多酒店人都头疼的问题,就是虫害。尤其是植被茂盛、低楼层的场所,宾客更是不堪其扰。因此酒店近期更需在蚊虫消杀上多下功夫,保证住客体验。

程长营专栏作者陈峰老师建议:

酒店内外所有的积水区域,必须全面清理;无法清理的要求匹配的、适用的杀虫药剂的绝对覆盖;下水道、阴沟、垃圾房、卫生间、工作间、仓库、厨房/备餐间、边角旮旯等关键位置,须叮嘱消杀人员“专项”照顾。

除此之外,陈峰老师还建议:

①日常客房保养时,请注意纱窗的密闭性与推拉的流畅度,必要时附上操作指南“小提示”粘贴在旁;客房纱窗的“客损率”真的很高!

②除了客房内,公区的灭蚊也必须保值保量的进行,尤其对于孑孓的扼制是关键!在避免智商税的前提下,现在市面上有一些新技术的灭蚊设备,也可以作为采购对象,先试用,有效后在考虑批量!

2、准备防蚊物品

除此之外,可以在客房房门上挂上驱蚊香囊,让蚊子不敢靠近,能给客人睡得安心。

在做好酒店除虫工作外,也要提醒客人注意蚊虫:“因为酒店绿化多,周边可能蚊虫会比较多,请您注意关好门窗,以免蚊虫进房。”客房内,也可以提供台卡小贴士,提醒客人。

在客房内,酒店可以提前准备好电蚊香、花露水、防蚊液等用品,由客人自行取用。如果客人反馈房间内有蚊子,需要及时前去驱蚊。

Part.2

夏季高温问题

夏季潮湿闷热的天气更容易让客人感到烦躁。因此酒店不仅需要提高服务效率,尽量减少客人等待的时间,还需要使用一些降温实用技巧,虽然成本不高,却能让客人感受到酒店的用心。

1、准备毛巾、饮品等降温物品

客人来到酒店,少不了在大厅停留等待,在这时候,为客人提供防暑降温的饮品和物品,很容易收获好感。

①免费冰棍

冰棍可以去冷饮店批发,成本控制在0.5-1元,最好是品牌货。就能买到市面上2-3块的冰棍,免费无限吃。这个总成本是可控的,一人也消耗不了多少冰棍。

②欢迎水果

夏天的水果之王——西瓜。找到供应商,夏天西瓜不贵。客人到店后,送一盘西瓜给客人,绝对提升客人的好感度。

③欢迎饮品

客人到店,奉上一杯酸梅汤,消暑解渴。酸梅粉可采购。再制点儿冰,冰镇的更好。

④冰感毛巾

采购小方巾和专用加热或者制冷的冰箱。当客人风尘仆仆赶到店,递给客人擦脸擦手,爽快无比。

2、室外停车场的遮荫降温

一般酒店都能想到在酒店大堂和客房提供降温服务,却很少酒店会给客人的爱车做遮凉、降温的服务。

如果酒店没有停车棚或地下车库,很多客人的车都会在太阳底下暴晒,导致汽车内气温升高,影响出行体验。郑叫兽就多想了一步,他的酒店订做了很多遮阳板,放在客人车前窗挡太阳。

Part.3

设备易坏问题

作为夏季使用频率最高的设备,淋浴和空调往往是吐槽的重灾区。但是如果能提前做好养护自检工作,很多投诉都会被消灭于摇篮中。

1、空调等设备养护与开启

夏季空调使用频繁,除了要定期检查空调的清洁情况,注意滴水管及空调外机的保养,空调的开启使用也有窍门。

做一下预开空调,具体操作流程为———永远保持着两个大床房和两个标间是开着空调的,前台开房出去的时候,就在这四个房里挑一个开给客人,每开出去一个房,客房部就补充一个,起到蓄水池的作用。这样,既为客人预开了空调,又不用把所有的房都开了空调太浪费。

除了客房的空调准备,也应该保证接待大厅的舒适度。也就是开启大堂空调,让客人从进门的那一刻起,就能感觉到舒适凉爽,但也应避免温度过低,避免能耗过大。

2、淋浴设备

夏季到,宾客淋浴的频次会有所提高,因此在洗澡这件事上也要格外留意。

陈峰老师建议:

①酒店注意调整供水系统的出水口温度;一方面避免“误操作的烫伤”、另一方面也能节能降耗。

②然后是洗沐用品的调整(如有条件的话),建议选择易冲洗、香味清新、清凉薄荷型的客用品,会更受宾客的欢迎。

③有配置浴袍的酒店,也可以考虑换成薄款的浴袍,适宜度会更高,并且形成差异化竞争的“消费印记”!

Part.4

梅雨季潮热问题

与高温一起到来的,是南方阴雨不断的梅雨季节。房间潮湿导致设施发霉、异味产生,但是开窗通风房间会更加潮湿, 这类问题在海边的一些酒店也经常碰到,此类问题该如何解决呢?

最常见的房间被褥潮湿,圈子大V@随性自游人 建议可以通过以下方法解决:

1、所有房间都配备除湿机:也可以是带除湿功能的空气净化器。因为空气湿度大,自家有这个机器呢,一是方便客人使用,二是能够提高客人的体验感。

2、活性炭包:在房间的抽屉或者不阻碍客人使用的空间,放置大量的活性炭包,祛除异味,降低房间湿度,很好用。

3、适时的开窗通风:天晴时候,及时做好开窗通风,加速室内空气流通;下雨时,记得关闭门窗。

4、空调:空调的一般有除湿功能,多用用。

5、如果被芯实在太潮湿了,天晴晒一晒也好。消毒杀菌除异味,还除湿。

6、说额外一点,布草洗涤质量,一定要让洗涤厂把布草整的干燥些。别床单被套都是潮湿的,那就更尴尬了。

潮湿带来的霉味,也需要及时关注处理:首先找到霉味源头,然后对霉源定期进行除湿处理,保证房间的通风,及时清扫等。

Part.5

亲子客人接待问题

暑假即将到来,相信亲子客人的比例也会逐步上升,那么如何提前做好准备,让小客人开心,让家长放心省心呢?

1、做好店内服务

从小朋友的需求与动向出发,提供个性化服务

①提供迎接活动或欢迎礼

用一个可爱的小玩具或是一份好吃的小零食作为入住欢迎礼,就能很快打开孩子的心房。

②亲子活动

孩子玩得开心是亲子客人出行的重要目的。酒店可以结合本店特色,推出适合亲子客人的活动。

③客房布置

个良好的客房环境,能让孩子和家长更加惊喜,部分酒店在房态允许的情况下,会为亲子客人免费升级到更好的房型,此外也会在房间的布置上花费一番心力。

④安全管理

客房内,酒店可为客人提供插座防护盖、卫生间防滑垫,桌角、墙角防护贴,避免儿童客房内因为设施出现安全问题。重点做好儿童乐园的清洁和消毒工作,保证该场所内的卫生情况等。

2、提供出游建议

客人入住时,可礼貌询问客人的出游计划,并从孩子的游玩的角度提供信息参考,如:“酒店附近不远有个动物园,有大熊猫,小朋友应该会喜欢。”

3、提供出游关怀

客人外出时,可围绕孩子给予关怀,比如:“今天外面风比较大,请注意给孩子做好保暖哦。”、“听说您今天要带孩子去景区,那边可能会有些小雨,我们特别为您和孩子准备了一次性雨衣。”

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