「及时语」获数千万元 Pre-A+ 轮融资,大模型驱动的新版跨境 AI 客服产品已上线
文|沈筱
(资料图片)
编辑|王与桐
36 氪获悉,北京及时语智能科技有限公司(以下简称:及时语)已完成数千万元 Pre-A+ 轮融资,由源渡资本独家投资。本轮融资将主要用于跨境 AI 客服产品研发和迭代优化,建立区域销售团队。
及时语成立于 2021 年,此前已先后完成来自零一创投和聚水潭的天使轮和 Pre-A 轮投资。依托 AI 技术,公司聚焦面向跨境电商卖家提供多平台 / 多渠道集中统一的智能客服 SaaS 平台,旨在满足出海企业渠道获客、客户运营和品牌管理需求。平台功能覆盖 AI 消息自动回复、IM 聊单、用户情绪管理、AI 订单管理、全球语种翻译、VOC(Voice Of Customer)数据管理和数据分析报告等。
据及时语创始人兼 CEO 白弢介绍,成立至今,公司主要在产品、技术、市场等方面取得了较大进展。
产品和技术层面,及时语一方面,在逐步完善平台功能的同时,完成了 FaceBook、Instagram 两大社媒平台聊天工具,以及网易、雅虎、Gmail、Outlook 等邮箱的集成,并实现了与 Amazon、eBay、Shopify、Shoplaza、SHOPLINE、Shopyy 等 10 多个主流跨境电商平台和应用程序的 API 对接。客户可以一键授权多个渠道和店铺,通过统一的操作界面完成对客户集中管理。
另一方面,公司原有产品的 AI 功能主要基于 Bert 模型以及其他多模态模型开发。目前,及时语已接入新的大型语言模型,并在此基础上开发了包括邮件内容自动生成、多轮对话、智能质检、智能知识库等多个新功能,完成了产品的迭代和升级。
今年 5 月,及时语发布了结合 ChatGPT 的新版本,上述新功能将逐步在及时语客服工作台推出。白弢表示,伴随知识库功能上线,公司也支持面向跨境卖家的客服机器人定制。
" 过去使用的 AI 模型以用户意图识别为主,判断用户的问题是什么,然后自定回复预设好的回答。目前我们的模型对语种和情绪识别的准确率达到 99% 以上,意图识别准确率达到 95% 以上。" 白弢告诉 36 氪," 新的大语言模型解决了过去智能回答僵化和不灵活的问题。同时,为了保证回答的准确性和时效性,我们现阶段主要通过采用 embedding 的方式接入模型能力,并在具体应用中支持 AI 全自动回复和人机协作两种模式。"
市场方面,白弢介绍,2022 年及时语的客户数量和收入均增长近一倍,并在价格调涨的情况下实现了接近 100% 的客户复购率。目前,公司已与多家大中型独立站站群、多平台大卖和 DTC 品牌站等建立了合作关系,累计服务于 100 余家客户,覆盖服装、3C、家具等多个品类。及时语的下一步规划是在今年内实现至少 4 倍的客户数增长。
总的来说,跨境电商智能客服赛道未来仍有较大市场增长空间,但竞争也相对激烈。商务部近期公布的数据显示,我国跨境电商主体已超 10 万家,建设独立站超 20 万个。而据艾瑞咨询 2022 年测算,独立站营销 SaaS 渗透率达 60%,平台卖家渗透率约为 20%。
需注意的是,赛道参与者除了乐言、智齿、Zendesk、Freshdesk 等和及时语同类型的海内外公司,还包括产品功能覆盖智能客服的跨境 ERP SaaS。另外,现阶段关注国内市场的 AI 智能客服企业也可能随时开始拓展海外市场。
对此,白弢表示:" 一方面,由于语种、时差、文化等因素,出海企业对能够实现 7*24 小时服务、快速响应的智能客服有强烈需求,但目前 AI 智能客服在跨境出海领域布局仍然尚浅。同时,现有赛道的国内玩家聚焦的细分领域和重点市场有所差别,我们主要关注欧美市场,其他厂商可能现阶段更多面向东南亚市场。"
在白弢看来,不同市场的智能客服应用场景、对话语境差别较大,场景理解、需求挖掘、语料积累和模型优化都需要投入大量时间和精力。他告诉 36 氪:" 从 2019 年就开始关注跨境市场,到 2020 年正式成立公司,聚焦跨境电商,我们的 AI 团队在自然语言处理(NLP)领域已探索多年,并经历了较长时间与客户的产品共创阶段。这个过程需要解决很多细节问题,包括对多语种以及俚语的支持。回头来看,我们具备了一定的先发优势,未来也不排除会服务海外的品牌卖家。"
同时,白弢表示,本轮融资后公司将继续打磨产品,一是覆盖更多卖家品类,并建立相应的知识图谱;二是随着服务客户数量的增加,持续优化产品功能,在提升网络部署效率的同时保障产品性能;三是优化 AI 模型,并进一步提升模型与场景、产品结合的深度,从帮助客户提高工作效率和转化率,降低投诉率和退货率的角度,探索能为客户创造更高价值的新功能。
付费模式上,发布新的版本后,及时语将考虑在原有按平台账号付订阅费的基础上,增加调用模型 API 或按流量使用的付费方式。
团队方面,及时语创始人兼 CEO 白弢毕业于清华大学自动化系,曾任职于中国移动、用友,是泰盈科技联合创始人,拥有超过 20 年全球化 CRM 平台建设及运营管理相关经验。联合创始人兼 CTO 冯焱,为白弢大学室友,曾任职于中国移动,是窝窝团联合创始人,有 20 年互联网行业产品和研发管理经验。AI 总监张超林有 10 余年 AI 科研和团队管理经验,曾任职于世纪鼎利、ABC 科技、字节跳动。团队其他核心团队有敦煌网、亚马逊、SHOPLINE 等大型跨境电商和互联网科技企业从业经历。
投资人观点
源渡资本孟亚希孟总表示:" 我们长期密切关注 AI 以及出海赛道,特别是大模型的商业化应用。及时语团队的核心成员均来自清华大学,具有深厚的行业经验,在多语种 NLP 模型方面进行了多年探索实战,并已在商业化应用中达到明显效果,可以很好地赋能出海企业,特别是跨境电商企业,帮助他们实现开源节流和精细化运营。因此,我们非常有信心支持和陪伴及时语团队共同成长。作为出海智能客服赛道绝对优势领先者,我们期待及时语可以更快更好的发展。"
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