文旅深壹度

记者 乔显佳

(相关资料图)

“现在，游客对于景区的要求和投诉明显升高，一言不合就投诉。”近日，山东省内某五A级知名景区负责人接受记者采访时提到，上半年游客投诉量增加“非常明显”。

记者就此采访山东多家知名景区，相关负责人均称，上述感受比较明显。山东地下大峡谷·沂水萤火虫水洞景区总经理申有功介绍，今年上半年开始，旅游市场迅速回温，居民出游欲望比较旺盛。今年景区接待的客量比2019年同比增加两成。除了每天忙于接待，今年一个突出的特点就是投诉量增多。

旅游需求集中释放

游客投诉显著增加

部分游客在景区游玩中，遇到一点儿不合心意就打12345投诉，或者通过编辑的自媒体平台吐槽，成为一段时期内旅游市场最大的“特点”。据称，本地游客的投诉发生概率尤其高。

据反映，某直播短视频平台曾被景区当成一个很好的售卖平台，涉水较早的山东地下大峡谷景区曾在两三个月内售出两万多单门票，“但今年我就直接不敢用这种短视频平台了，因为你打开之后，很多负评，特别难看……”

在全国范围内，上半年旅游出行投诉也显著增长。据中国消费者协会网站8月2日消息，今年上半年，全国消协组织受理消费者投诉热点问题主要涉及旅游出行、演出票务、教育培训等行业和领域。其中，旅游出行投诉增长显著。

中国消费者协会指出，今年上半年，消费者旅游出行需求得到集中释放。旅游出行涉及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等多个环节，消费者在旅游过程中可能会遇到各种问题。包括部分酒店行业趁节假日大幅涨价，部分酒店缺乏诚信单方违约或砍单，部分旅游景区消费者体验差，部分景区购物问题多发等，导致游客投诉量增加。

游客投诉对景区而言是大事，几乎任何景区都不敢等闲视之。可想而知，投诉量增加给景区带来的压力。申有功认为，一方面，的确有景区存在的一些问题，另一方面则是游客心态的改变，觉得“东西”不好了，对“获得感”不尽满意。业内交流发现，很多景区都反映面临这个问题。

在景区从业者看来，疫后游客的耐心程度明显不同，在参观过程中，只要等的时间长一些，或者工作人员有一点儿不顺着，就会急躁或者投诉。同等情况下，疫情之前则不会。

“我们现在奉行的是只要投诉，几乎100%满足他的需求。”同时我们也在针对性地提升自身，适应新的要求，将引发投诉的风险降到最低。

据了解，上述景区短时间内投诉量明显上升，与同期接待的游客量增多不无关系。除了整体客量比2019年增加20%左右，端午、五一则增加四成，供需矛盾加大导致投诉量相应地增加。

游客旅游期望值提高

对服务者提出新的要求

“疫情之后投诉明显多了，有些游客比较敏感，经常投诉到12345。”临朐沂山景区营销副总么春霞说，前天，有一家三口在美团买票后，有事不想上山了，到售票处让退票。工作人员让他签字，说清网络购票渠道和票号，走流程，以便订票款原路返回，但在办理过程中，一名男性家长就烦了，大声吵闹起来。丝毫不顾及景区与出票平台对账的问题。

还有的游客进景区逛了一圈，投诉景区“不好玩”“没有乐趣，就逛个山。”对此，旅游行业内也在反思，他们分析，难不成被疫情迟滞了脚步三年，大家通过网络终端看世界、云游世界各地，导致眼光和要求普遍较之前提高了？这就对旅游产品的提供者、服务者提出了新的要求。

也有一些投诉，直击景区服务中的软肋，所提出的意见非常中肯。

譬如在沂山，有的游客投诉乘坐大巴车上山，没有游山的体验感，引起景区的重视和采纳。正考虑换成敞开式的电瓶车，同时打破固定的运行线路，在每个小景点都能停一下，游客也可招手即停，让游客体验感更好。

有游客投诉山顶一商户服务态度不好。这是硬伤，景区接到投诉后当即对商户进行批评教育。这暴露出，太过当地传统的待人接物方式，有时候难以满足现代的旅游服务标准。同时，沂山景区还通过增加服务体验项目等方式，不断满足游客的需要。如山上新增酒店、露营地、韩式烧烤等，减少游客因服务缺项投诉的发生概率。

大而全的旅游产品

不再能满足市场要求

山东省旅行社协会秘书长姜侠认为，疫后旅游市场游客投诉率明显增加可从以下几个层面看，一是服务自身，暴露出满足不了旅游者“诗与远方”期待的实际问题，服务需要提升，需要加大人性化、特色化服务的提供力度，坚持走旅游高质量发展道路。

第二，以往，景区面对大众化的客源市场，习惯于提供一些大而全的产品，但随着社会的发展，更多的人需要一些小而精、小而美的体验性产品。从这方面来说，三年疫情后游客投诉率高，从侧面体现出对市场上过多同质化旅游产品的不满，出现心理落差。

第三点是人才匮乏。三年疫情也导致很多旅游服务人员流失，这一点，通常被忽视。面对突然放开的出游市场，游客猛增，而旅游景区的“麾下”，用于服务的旅游专业人才明显不足，人才缺口仍然较大。

当然，除了这些原因，还有一个游客期待值的问题与天气太热的问题。

被疫情憋了三年之后，人们对于疫后首次正式的旅行，普遍抱有美好的夙愿，只是“理想很丰满，现实很骨感”，综合以上的分析，不得不承认，总体上旅游的供给并不是游客们所期待的那样子，不是在抖音、小红书上看到的美好样子。这一点，游客也应适当调低预期。

关键词：